Reklamacja do pożyczkodawcy: wzór i terminy odpowiedzi

Kiedy składać reklamację

Instytucja pożyczkowa jest podmiotem rynku finansowego w rozumieniu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (art. 2 pkt 3 lit. h), więc rozpatruje reklamacje według jej zasad. Przykładowe powody reklamacji:

• wpłata zaksięgowana z opóźnieniem albo na poczet innej należności;
• opłata lub odsetki, których nie ma w umowie;
• brak rozliczenia po wcześniejszej spłacie albo po odstąpieniu od umowy;
• błędne dane w harmonogramie lub w wezwaniu do zapłaty;
• usługa dodatkowa, na którą nie było zgody.

Zanim napiszesz, znajdź w umowie paragraf, którego dotyczy sprawa, i przygotuj daty oraz kwoty. Jeżeli chodzi o przelew, który nie dotarł, najpierw przejdź kroki ze strony Przelew niezaksięgowany.

Którędy ją złożyć i co zostawić u siebie

Ustawa przewiduje reklamację na piśmie, ustnie i w postaci elektronicznej (art. 3), a konkretne miejsce i formę jej złożenia pożyczkodawca podaje w umowie (art. 4 ust. 1). Zajrzyj tam przed wysłaniem.

• Formularz w panelu klienta albo e-mail: zachowaj wysłaną wiadomość i odpowiedź z numerem sprawy. Zwykły e-mail nie daje potwierdzenia doręczenia.
• List polecony: przechowuj potwierdzenie nadania, a jeśli to możliwe, także zwrotne potwierdzenie odbioru, bo termin na odpowiedź biegnie od dnia otrzymania reklamacji.
• Telefon: zanotuj datę, godzinę i nazwisko rozmówcy, a potem poproś o potwierdzenie przyjęcia reklamacji.

Jeśli chcesz dostać odpowiedź e-mailem, napisz to wprost w reklamacji (art. 5). We wzorze jest na to miejsce.

Ile czeka się na odpowiedź

Pożyczkodawca odpowiada bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji (art. 6). W szczególnie skomplikowanych sprawach termin wydłuża się do najwyżej 60 dni, ale w informacji do Ciebie pożyczkodawca musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać, co trzeba ustalić, i podać przewidywaną datę odpowiedzi (art. 7).

Gdy termin minie bez odpowiedzi, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą (art. 8). Potwierdzenie daty doręczenia staje się wtedy głównym dowodem.

Odpowiedź odmowna zawiera uzasadnienie i pouczenie o dalszych krokach: odwołaniu, jeśli firma je przewiduje, polubownym rozwiązaniu sporu, wniosku do Rzecznika Finansowego i drodze sądowej (art. 9–10). Bezpłatnych porad udzielają też miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów.

Wzór reklamacji

[miejscowość], [data]

[imię i nazwisko]
[adres korespondencyjny]
[adres e-mail lub telefon – opcjonalnie]

[nazwa pożyczkodawcy]
[adres do reklamacji z umowy]

REKLAMACJA

Dotyczy: umowy pożyczki nr [numer umowy] z dnia [data zawarcia umowy]

Szanowni Państwo,

składam reklamację dotyczącą [krótko: czego dotyczy sprawa, np. zaksięgowania wpłaty, naliczonej opłaty].

Opis sprawy:
[co się stało, kiedy, jakich kwot dotyczy; numer paragrafu umowy, jeśli ma znaczenie]

Moje żądanie:
[czego oczekuję, np. korekty salda, zwrotu kwoty [kwota] zł, wyjaśnienia sposobu naliczenia, przesłania dokumentu]

Załączniki:
[lista kopii, np. potwierdzenie przelewu z dnia [data], wiadomość z dnia [data]]

Odpowiedź proszę przesłać: listownie na adres podany wyżej / e-mailem na adres podany wyżej (niepotrzebne skreślić).

Z poważaniem
[podpis – w wersji papierowej]