Reklamacja u pożyczkodawcy: jak ją złożyć i co dalej

Do kogo trafia reklamacja

Reklamację kierujesz do firmy, która świadczy Ci usługę, czyli do pożyczkodawcy. Instytucja pożyczkowa jest podmiotem rynku finansowego w rozumieniu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (art. 2 pkt 3 lit. h), więc obowiązują ją ustawowe terminy odpowiedzi. Miejsce i formę złożenia reklamacji, termin jej rozpatrzenia i sposób powiadomienia o wyniku firma podaje w umowie (art. 4 ust. 1).

Credano nie jest stroną Twojej umowy, dlatego reklamacje dotyczące pożyczki rozpatruje wyłącznie pożyczkodawca.

Formy reklamacji od 13 lutego 2026

Od 13 lutego 2026 obowiązuje nowe brzmienie przepisów o formach reklamacji i odpowiedzi, wprowadzone nowelizacją z Dz.U. 2025 poz. 1545. Reklamację złożysz w każdej jednostce firmy obsługującej klientów (art. 3 ust. 1), a do wyboru masz (art. 3 ust. 2):

• pismo papierowe: osobiście, przesyłką pocztową albo przez firmę doręczającą korespondencję w Unii Europejskiej;
• pismo elektroniczne: przez środek komunikacji elektronicznej, np. formularz lub adres e-mail podany przez firmę, albo na jej adres do doręczeń elektronicznych;
• zgłoszenie ustne: telefonicznie albo osobiście do protokołu.

Odpowiedź przychodzi na piśmie. Po reklamacji elektronicznej dostajesz ją elektronicznie, a po papierowej papierowo, chyba że poprosisz o inną formę. Po reklamacji ustnej to Ty wskazujesz, czy odpowiedź ma być papierowa, czy elektroniczna (art. 5 ust. 1).

Reklamacje złożone i nierozpatrzone przed 13 lutego 2026 rozpatruje się według dawnych przepisów. Omówienie zmian opublikował Rzecznik Finansowy.

Co napisać w reklamacji

Odpowiedź ma zawierać wyczerpujące stanowisko wobec Twoich zastrzeżeń (art. 9 pkt 2), więc wypisz je osobno, każde z datą i kwotą.

• imię, nazwisko, adres do korespondencji i numer umowy;
• czego dotyczy zastrzeżenie, np. „brak obniżenia kosztów po spłacie całości 3 listopada 2026”;
• czego oczekujesz: zwrotu konkretnej kwoty, korekty salda, usunięcia opłaty albo wyjaśnienia;
• w jakiej formie chcesz dostać odpowiedź;
• listę załączników, np. potwierdzeń przelewów, harmonogramu, wcześniejszej korespondencji.

Pusty wzór z polami do uzupełnienia: wzór reklamacji. Zachowaj kopię i dowód złożenia z datą, bo termin odpowiedzi liczy się od dnia otrzymania reklamacji przez firmę.

Terminy odpowiedzi

Jeśli reklamacja została uwzględniona albo uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą, a firma nie realizuje roszczenia w terminie, możesz złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego (art. 17 ust. 1 pkt 2).

Odpowiedź nie rozwiązuje sprawy: dokąd dalej

Odpowiedź odmowna musi zawierać pouczenie o dalszych możliwościach, w tym o wniosku do Rzecznika Finansowego i drodze sądowej (art. 10).

1. Jeśli firma przewiduje odwołanie wewnętrzne, sposób jego wniesienia znajdziesz w odpowiedzi.
2. Rzecznik Finansowy po nieuwzględnieniu reklamacji może na Twój wniosek podjąć działania wobec pożyczkodawcy (art. 24). Możesz też wnieść o pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązania sporu: udział firmy jest obowiązkowy, a opłata klienta wynosi 50 zł, z możliwością zwolnienia w szczególnie uzasadnionych przypadkach (art. 35–38).
3. Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów bezpłatnie doradza i może wystąpić do pożyczkodawcy w Twojej sprawie. Adres podaje wyszukiwarka UOKiK.
4. UOKiK nie rozstrzyga sporów pojedynczych konsumentów, ale przyjmuje sygnały o praktykach naruszających zbiorowe interesy konsumentów, np. o powtarzającym się zaniżaniu rozliczeń wcześniejszej spłaty.
5. KNF nadzoruje instytucje pożyczkowe i przyjmuje informacje o nieprawidłowościach w ich działaniu, ale nie zajmuje stanowiska w indywidualnych sprawach.